Sony 坐言起行！共創未來工作坊
Sony 員工打破彼此成見：新入職員工工作坊報告 [第 2 部分]
2023 年 1 月 27 日
我們很可能受刻板印象束縛，除非刻意去注意，否則往往難以察覺。
我們眼中的便利產品，對其他人來說又是否一樣呢？Sony 產品的「便利」功能可否開放予更多人享用？
為確保員工在開發產品和服務時不忘考慮這些觀點和問題，Sony 持續為員工舉辦共融設計工作坊。
兩名 Sony 新入職員工將會和一位有視力障礙的領先用戶共度一天，而我們會追蹤整個過程。
這次接受我們採訪的還有視障專業鼓手 Hironori Sato，以及 Sony 的新入職員工 Rin Ito 和 Rikushi Sabu。Rin 和 Hironori 一同參與工作坊，Rikushi 則與輪椅使用者 Maito Wakui 拍檔。
大家在工作坊上使用暱稱互相稱呼，Sato 先生為「Sato」，Ito 女士為「Rin」，Sabu 先生為「Sabu」（下文會使用這些暱稱稱呼各位參加者）。
既然我們已經在第 1 部分介紹過工作坊，就讓我們在第 2 部分回過頭來了解三位參加者的想法吧。
提問者！
Rin Ito
提問者！
Rikushi Sabu
答題者！
Hironori Sato
領先用戶：比我們搶先一步體驗未來的人
— Sato，請協助我們重溫在這前提下，到底何謂「領先用戶」。
[Sato]
簡單而言，領先用戶是指比其他人更早體驗某些事物的人。隨著年齡增長，我們終歸會出現身體障礙，例如視力衰退或行動困難——但在我們之中，有些人從出生或某個階段起，就已經需要和這些障礙並存。
傷健人士可能會相當了解老年人遇到的各種問題。我們將在共融設計工作坊擔任協導員的老年人或傷健人士稱為「領先用戶」，因為他們有助我們策劃未來的路向。
— 你們當中有人對參加工作坊有所保留嗎？
[Sabu]
相比擔憂，我更加感到興奮。促使我參加工作坊並了解傷健人士觀點的原因是，我隸屬的 Sony 部門希望以人為本的設計得以在全公司普及。藉由站在顧客的角度思考，這些設計流程有助我們提供非凡的體驗。
[Rin]
我個人確實曾經有些猶豫。我擔心自己在協助領先用戶遊走市內時會手足無措、適得其反，變相妨礙他們按慣常方式行動。
[Sato]
真的嗎？我們的互動過程非常流暢，我還以為你和 Sony 其他員工在工作上時常與傷健人士互動，或者有朋友或熟人是傷健人士。看來這是 Sony 企業文化的一部分。
我個人只擔心一件事：我希望沒有人會被嚇倒，因為有些人在與傷健人士互動時會變得戰戰競競。我主要希望參加者能夠深入了解傷健人士的世界，並提供親身體驗的機會。
領先用戶展示積極態度，顛覆刻板印象
— 現場考察期間有甚麼令你難忘的事？
[Sabu]
我和 Maito 一組，她是輪椅使用者，要一邊打開辦公室的門，一邊使用輪椅出入似乎相當困難。
[Sabu]
在列車站等地方，她要用電梯上落樓層，而在不熟悉的環境，尋找電梯往往需要一段時間。
接下來就是買票的問題了。輪椅使用者的視線水平較低，螢光燈發出的眩光使螢幕上的資訊難以閱讀。
[Rin]
對 Sato 來說，買票似乎亦毫不簡單。
[Sato]
沒錯。車站確實有提供凸字票價表及其他實用資源，但我們首先要找出它們的位置。
售票機指示亦有提供凸字版本，但當指示要我點擊左下角的按鈕來開始語音導航時，我便開始困惑了。我已經有一陣子沒有嘗試買票了，最終還是花費了好一段時間。
[Rin]
我還以為這過程會令你很困擾，但後來當我們製作情緒地圖時，我發現你提到：
「其實算不上很不方便——甚至可以說是相當有趣。」我還以為你會覺得那些不合常理的任務相當煩人，而且令人挫敗。
[Sato]
沒錯，我從團隊成員的評論中也得出這樣的印象，他們幾乎無法相信我並不覺得煩擾，甚至覺得很有趣。
[Sabu]
有時候，我亦留意到自己抱持刻板印象。Maito 需要使用輪椅出行，購物時沒辦法拿到放在貨架高處的產品。但她告訴我，只要她不趕時間並提出要求，店員往往樂意幫忙。她其實頗享受這種情況，她可以藉此與他們交流。我還以為她會對此持負面看法。
[Sato]
比較自己與他人的觀點並非易事，但以列車門的問題為例，猜對車門開啟的方向何嘗不是一種「小確幸」呢？這就是我的想法。如果不願放膽嘗試，我們根本無法真正了解這個世界。
放任思緒自由翱翔、盡情探索
— 團隊分別回應提問，闡述如何在 2030 年製作出讓每個人都能享受流動出行體驗的設計，為工作坊劃下句點。
[Sabu]
在實地考察期間，Maito 坐在輪椅上開門時需要鼓足力量，而車站指示的位置似乎亦有欠清晰。但在她的情緒地圖上，她對這些體驗的評價為中立：既不正面亦不負面。這些情況並不會令她感到困擾，因為她已經習以為常了。
對有肢體障礙的人士而言，單是走動就需要消耗大量體力。我的團隊將之定義為流動性問題。我們建議透過智能手機或智能眼鏡推出流動性介面，引導輪椅使用者使用坡道取代樓梯，從而協助傷健人士節省體力。也許終有一日，像飛天魔氈一類的物品亦可成真。
[Rin]
我的團隊發現了一個問題：大家的假設存在著矛盾。每個人認為理所當然的認知其實都因人而異。非傷健人士眼中的便利世界，很可能會為傷健人士帶來不便。我們認為理想的第一步是擺脫這些假設。
最初進行集思廣益時，我構思了一款可以放在肩膀上的迷你助手，可以為使用者提供最佳路線建議。
最終，我們團隊提出的方案是「語音助手」。舉例而言，如果它能夠以 AR 的形式提供關於所在城市的小貼士，或於使用者通過身份驗證後自動付款，那就方便得多。
— 幾位參加者提出的方案，都無獨有偶地與人工智能城市嚮導相關。工作坊導師 Isaka 先生要求大家打破平常的思考框架，構思出與現有產品和服務截然不同，亦即前所未有的嶄新事物。
[Sato]
我對這項活動亦很感興趣。我想聽聽像「空中城市」這類天馬行空的想法，而非「空中傷健人士」。
— 其他領先用戶亦提出了這一觀點。
[Rin]
我可能太拘泥於導師的提議了，只想到如果有多啦 A 夢的百寶袋就好了。要承認自己隨著年齡增長，腦筋變得越來越死板實在有點可悲。
[Sabu]
我也這麼認為。我會不禁考慮到自己的方案是否切實可行。這也許是我在大學研究期間養成的習慣。
[Sato]
流動性是我們今天的主題，從我們的角度來看，這是一項持續的挑戰。諷刺的是，我們這些傷健人士可能根本無法想像，到底如何能夠毫無壓力、開開心心地到處走動。
我們已經習慣了不便，因此製作情緒地圖對我來說很有啟發性。大部分時間我都在想：「聽你這樣說，我才意識到確實相當不便。」
摒除彼此的成見可帶來創新體驗
[Sato]
我們就情緒地圖的討論，讓我意識到我確實希望他人分析我們傷健人士的想法。一眾善於觀察的團隊成員揭示了許多我們一直忽略的事情。如果這有助激發未來的創新項目或商業活動，那就再好不過了。可以啟發靈感是我的榮幸。
[Sabu]
對我來說，工作坊展示了領先用戶如何意識到社會上其他人往往忽略的不便之處。我平日亦負責執行產品使用者測試，當中會涉及收集傷健人士的意見，所以我絕對會向部門同事分享我的想法，以便我們能夠應用有關見解。
[Rin]
我也這麼認為。我為電視應用程式設計 UI/UX 時，往往集中關注文字能見度和文本資訊的易懂程度，但剛才注意到 Sato 能夠那麼熟練地使用智能手機應用程式，對我來說實在發人深省。從今開始，我會嘗試在設計 UI/UX 時考慮人們如何實際使用這些產品。
[Sato]
謝謝。最令我振奮的是，在參與工作坊的過程中，其他團隊成員開始將我們遭遇的不便視作自己的問題。原來傷健人士感受到的不便，能夠推動創新及新業務。當我想到我們並非單單在關注大眾的基本福祉時，我不禁打從心底感到雀躍。
Sony 新入職員工的心得分享
嘗試推己及人，切身體會他人遭受的不便
嘗試切身體會那些為領先用戶帶來不便的情況，讓我意識到人們在不經不覺之間，默默接受了許多造成不便的事情。與其將個別的不便情況視為特殊需求，不如單純地考慮如何改進事物本身，這絕對有助我們設計出更方便每個人的產品。
偶爾運用右腦思考，進行腦力激盪
導師建議我們在集思廣益環節期間更無拘無束地自由思考，令我留下了深刻印象。我認為偶爾放下擔憂、不去顧慮方案是否切實可行，藉由運用右腦思考來汲取靈感，可能有助我們開拓更美好的嶄新未來。
摒除彼此的成見
回顧工作坊的眾多時刻，了解 Sato 和 Maito 如何看待不同事物有助我們打破刻板印象。但事實上，我們的意見亦向 Sato 反映了他早已認清事實，明白自己作為一名傷健人士需要承受諸多不便。他表示希望我們繼續幫助傷健人士打破自身的既有觀念。摒除彼此的成見後，世界會驟然變得更開闊明朗。我們希望將此認知應用到未來的工作當中。
[採用共融設計的產品例子]
Sony 與 WS Audiology Denmark A/S (WS Audiology) 簽訂了合作夥伴協議，合力於非處方 (OTC) 助聽器領域研發並供應產品和服務。詳情請參見此處。
Sony 根據使用者問卷調查和可用性測試的意見回饋，為 2022 年的電視系列產品開發了一款新遙控1。在製作這款遙控時，設計師直接聽取了使用者的意見，相信絕大多數人都能夠舒適使用。詳情請參見此處。
*1 不適用於日本。在其他地區，Z9K、A95K 系列和 X95K 系列（只限歐洲）電視隨附遙控。
撰稿：Airi Tanabe 攝影：Kiara Iizuka
[無障礙] [#創意] [#技術]
