Sony 坐言起行！共創未來工作坊
Sony 員工打破彼此成見：新入職員工工作坊報告 [第 1 部分]
2023 年 1 月 27 日
我們很可能受刻板印象束縛，除非刻意去注意，否則往往難以察覺。
我們眼中的便利產品，對其他人來說又是否一樣呢？Sony 產品的「便利」功能可否開放予更多人享用？
為確保員工在開發產品和服務時不忘考慮這些觀點和問題，Sony 持續為員工舉辦共融設計工作坊。
兩名 Sony 新入職員工將會和一位有視力障礙的領先用戶共度一天，而我們會追蹤整個過程。
提問者！
Rin Ito
提問者！
Rikushi Sabu
答題者！
Hironori Sato
深入了解 Sony 的共融設計工作坊
「共融設計」指透過用心理解和顧及廣泛用戶的需求來取得新見解，從而創造出適合所有人使用的設計。
我們的共融設計工作坊正正實踐了此方針，並安排有視力、聽力或其他身體障礙的人士擔任「領先用戶」。工作坊旨在透過主題式協作項目和討論取得見解，並以抽象的形式向整個社會提出新問題。
這次接受我們採訪的還有視障專業鼓手 Hironori Sato，以及 Sony 的新入職員工 Rin Ito 和 Rikushi Sabu。Rin 和 Hironori 一同參與工作坊，Rikushi 則與輪椅使用者 Maito Wakui 拍檔。
共融設計工作坊的各個團隊分別由五至六位成員組成，其中包括一名「領先用戶」。首先，我們請 Hironori 界定這個角色。
[Hironori]
簡單而言，
領先用戶是指比其他人更早體驗某些事物的人。
[Hironori]
隨著年齡增長，我們終歸會出現身體障礙，例如視力衰退或行動困難——但在我們之中，有些人從出生或某個階段起，就已經需要和這些障礙並存。
傷健人士可能會相當了解老年人遇到的各種問題。我們將在共融設計工作坊擔任協導員的老年人或傷健人士稱為「領先用戶」，因為他們有助我們策劃未來的路向。
由於更多元化的團隊成員有助提升效率，參與的員工分別來自不同年齡層、性別和專業背景。
工作坊一開始，所有團隊成員先用暱稱輪流自我介紹（以下訪談內容稱呼 Hironori 為「Sato」，Rin 為「Rin」，Rikushi 為「Sabu」）。
是時候出發了！儘管只需乘搭一個站的列車，我們仍需應對種種不便
當天的工作坊主題，是在 2030 年製作出讓每個人都能享受流動出行體驗的設計。在實地考察環節，參加者由 Sony City Minatomirai 辦公室出發，先乘搭一個站的列車前往港未來或橫濱列車站，然後返回辦公室。
團隊成員有大約一小時來完成這項任務，如果時間充裕，他們還可以挑戰在自動販賣機買一款飲品，不過……
[Sato]
這環節通常只會剩下幾分鐘時間，有時更會超時。那是因為我們離開了熟悉的地區，進入新領域。
儘管時間不多，但其他工作坊參加者都不得協助領先用戶。相反，他們的任務正正是找出以往未有察覺、而足以影響流動性的不便之處。為此，他們會觀察領先用戶如何在陌生環境中乘搭交通工具或使用服務，並了解他們遇到甚麼困難。
離開大樓本身已經是第一重障礙。大型辦公大樓往往結構複雜，進出大樓可能異常耗時。
[Sony 員工]
乘搭升降機會不會很困難？
[Sato]
（無所畏懼地露齒而笑）關於這方面，就讓我們親自去尋找答案吧！
Sato 登上升降機，而且出乎意料地順利抵達入口。他表示自己是透過回憶進來的路線、注意路人發出的聲響或風聲來找出去路。
[Sato]
太好了！今天看來會很順利——順利到令人以為幾乎沒有不便之處。
到了外面，他們注意到 Sato 拿著一部智能手機。他表示自己經常使用城市步行導航應用程式，該應用程式會播放音效來協助他到達目的地。
[Sato]
其出色之處在於，它會用聲音表示你的手機正指向目的地。聽——剛才發出的聲調稍為提高了。這代表車站就在那邊。
離新高島站最近的入口距離大樓不遠，因此團隊依循導盲磚行走。
[Rin]
我猜導盲磚應該能夠幫上不少忙，但實際上是否如此？
[Sato]
雖然我不會完全依賴導盲磚，但得知它們在我有需要時就在身邊，確實令人感到放心。根據我的經驗，跟隨這些指示的確有幫助，例如可以指引我找到車站工作人員。
團隊已抵達車站閘口，截至現時，出行時間大約已耗時 20 分鐘。
[Sato]
既然今天來到這裡，那麼我就來買車票吧。
但正如我們稍後所見，這個決定最終花費的時間比預期中更長。
當 Sony 員工留意到一些似乎為 Sato 帶來不便的事情後，他們會用藍色便條紙做筆記。但員工自身的刻板印象很可能會導致錯誤的結論，我們必須親身了解當事人的想法。
經過一個小時的實地考察，各團隊陸續回到辦公室。四隊中，只有 Maito 和 Sabu 的團隊成功完成其中一項實地考察任務：在聖誕樹旁合照。
透過情緒地圖深入了解對領先用戶的洞察分析
是時候了解工作坊的下一項任務了。
團隊成員各自利用便條紙製作出「情緒地圖」，藉此記錄領先用戶的行為和感受。領先用戶的感受以縱軸顯示，數值範圍為負 3 至正 3。有助產生興奮雀躍等正面情緒的情況置於地圖上的較高位置，而與壓力或焦慮等負面情緒相關的情況則置於較低位置。橫軸表示由實地考察開始以來經過的時間。
[Sony 員工]
車站環境嘈吵，視障人士難以聽見語音導航。
[Sato]
這一點相當令人懊惱，我會給 -2 分。
[Rin]
車站電梯內的按鈕沒有凸字，無法區分月台和閘口分別位於哪一層。
[Sato]
我會給 +1 分。
[Rin]
為甚麼？
[Sato]
很遺憾地，這個問題相當普遍。
[Rin]
如果你乘搭的列車到達目的地，而你不知道哪一側的車門會開啟，這種情況有多困擾？
[Sato]
這不成問題，我會給 +3 分。我可以從聲音判斷開門的方向。
團隊成員對存在這麼多正面情況感到驚訝。Sato 表示，猜對評分或釐清實際情況的過程很有趣，這表明雙方的認知存在一定差異。
隨著時間推移，那些已習慣在不便社會生活的人會漸漸預期遭遇不便。在某些情況下，領先用戶亦透過重新審視情緒地圖意識到自己的刻板印象。
隨著團隊成員對領先用戶產生共鳴，社會議題的全貌漸見清晰
接下來，領先用戶以外的團隊成員紛紛在藍色便條紙附近貼上粉紅色便條紙，以指示出任何類似的不便經歷。
這一步有助團隊意識到這些問題與我們切身相關——這一點在共融設計工作坊尤其重要。
例如，需要用拐杖的領先用戶可能會以便條紙指出，一邊撐著拐杖一邊用智能手機的困難和不便，遑論在下雨時還需要撐傘。這種時候，能夠單手操作手機可以幫上大忙。
在其他團隊成員閱讀領先用戶的藍色便條紙時，我們請他們回想自己有沒有遇過類似的經歷。此類不便情況大家可能都會覺得似曾相識：出差期間，團隊成員正在使用手機上的導航應用程式，同時拉著隨身行李，這時天空突然下起雨來。回憶起類似經歷的人都立即貼上粉紅色便條紙。
透過意識到他們與領先用戶有共同需求，其他團隊成員得以透過更抽象的方式考慮這個問題。他們發現有許多問題其實會對所有人同樣造成困擾。
多張藍色和粉紅色的負面便條紙反映了令許多人感到不便的情況。這些正正是整個社會存在著潛在挑戰的領域。
工作坊終於來到尾聲。我們希望製作出讓每個人都能享受流動出行體驗的設計，為了在 2030 年實現此目標，團隊一起探討並界定了流動性問題（界定問題）。
每位成員各自從這些角度闡述有助解決社會問題的辦法，並將領先用戶遇到的不便情況視為共同問題。
這些練習應限時 2 至 3 分鐘內完成，以助刺激右腦思維並啟發靈感。
彙總及整理每位成員的想法，再宣佈團隊達成的共識，最後由四隊輪流針對這些社會問題提出各自的解決方案。
工作坊結果如何？在第 2 部分，Sato、Rin 和 Sabu 回顧了他們一起度過的時光。
[採用共融設計的產品例子]
Sony 與 WS Audiology Denmark A/S (WS Audiology) 簽訂了合作夥伴協議，合力於非處方 (OTC) 助聽器領域研發並供應產品和服務。詳情請參見此處。
Sony 根據使用者問卷調查和可用性測試的意見回饋，為 2022 年的電視系列產品開發了一款新遙控1。在製作這款遙控時，設計師直接聽取了使用者的意見，相信絕大多數人都能夠舒適使用。詳情請參見此處。
*1 不適用於日本。在其他地區，Z9K、A95K 系列和 X95K 系列（只限歐洲）電視隨附遙控。
撰稿：Airi Tanabe 攝影： Kiara Iizuka
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